CUSTOMER CARE ADMINISTRATIF & BPO

Services de gestion de crédit Serfin

PAIRAGE DE TRÉSORERIE

Gestion du grand livre client : opérations de contrôle des paiements, identification du payeur et rapprochement ultérieur avec la facture, écritures de compensation.


GESTION DE LA SUSPENSION DES APPROVISIONNEMENTS

Gestion des suspensions et moratoires : analyse des besoins, collecte de la documentation, réactivation/suspension dans le CRM client.


GESTION DES DOMICILIATIONS

Vérifier et gérer les pannes des SSD et leur réactivation après contact avec le client.


ANTI-BLANCHIMENT D'ARGENT

Collecte de documents pour le contrôle préalable des clients et l’identification des bénéficiaires effectifs, par le biais de contacts téléphoniques et de visites à domicile.


GESTION DE LA BOÎTE DE RÉCEPTION / GESTION SOCIALE

L’activité consiste à traiter les demandes reçues des clients par courriel ou sur les canaux sociaux :

• Suspension du service de déverrouillage
• Traçage du système des transferts/sous-entrées
• Vérification et alignement des systèmes de paiements éprouvés
• Vérification des désaveux contractuels
• Demandes de clarification


GESTION DE LA DOCUMENTATION

Dématérialisation des archives papier et gestion des documents numériques ; analyse préliminaire (formelle et substantive) des données ; saisie des données et archivage final.


GESTION DES PLAINTES

Cette activité consiste à répondre aux communications écrites reçues par le vendeur concernant des demandes d’informations sur le service (électricité et/ou gaz) ou des plaintes relatives à la non-conformité du service obtenu avec une ou plusieurs exigences définies par des dispositions légales ou administratives.

La gestion est assurée par :

  • L’analyse de la plainte et de la situation globale du client, en consultant les systèmes de l’ordre
  • Contact téléphonique avec le client, si nécessaire, visant à obtenir des informations utiles pour résoudre le problème signalé
  • L’acquisition de données techniques auprès du distributeur selon les méthodes classées par ARERA si le client se plaint de l’inexactitude des redevances facturées pour le service d’électricité et/ou de gaz.
  • Exploitation, suivi et clôture des sous-processus d’ajustement de la facturation
  • Escalade possible vers les unités internes de l’ordre pour l’acquisition d’informations préparatoires à la réponse au client ou vers le SDI pour la question de la refacturation.
  • Rédiger la réponse et l’envoyer au client.

ASSISTANCE ET SERVICE D'ASSISTANCE

Cette activité consiste à contacter les clients, les services d’assistance entrants et à saisir dans le système toute nouvelle donnée trouvée grâce aux campagnes :

  • Recouvrement pour les problèmes de crédit et de facturation
  • Récupération de données pour retrouver des données manquantes ou corriger des données incorrectes
  • Resoumission du débit sur le mandat SDD actif, même en cas de FT en retard
  • Informations
  • Gestion des remboursements
  • SDD se relance pour proposer la domiciliation

LE CONTRÔLE DE LA QUALITÉ

L’activité d’examen des propositions de contrat comprend, en phase d’acquisition, des contrôles de conformité et de compatibilité entre les données déclarées par le client sur les documents contractuels et ce qui est rapporté dans le système. Cette opération permet d’intercepter les gaspillages de production et les erreurs dans la création des données de base contractuelles et clients en amont et de réduire les risques de pratiques commerciales déloyales.


ÉVALUATION MYSTÈRE

Serfin dispose d’un réseau de professionnels répartis dans tout le pays. L’activité consiste à vérifier, pour le compte de nos clients, l’existence des biens à récupérer, le respect des règles contractuelles convenues ou des lois en vigueur, ainsi que l’exécution ponctuelle des engagements pris par vos vendeurs ou vos clients. Les interventions sont réalisées dans le strict respect de la réglementation en matière de protection de la vie privée et garantissent un contact hautement professionnel grâce aux cours de recyclage et de formation que nous organisons périodiquement pour le personnel responsable. L’année dernière, nous avons effectué un total d’environ 70 000 inspections dans tout le pays.


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